以服务品质留住付费会员（人民时评）

“会员去广告”仍受广告骚扰，会员之上还有“超级会员”，会员到期后自动续费……一些互联网企业推出的付费会员服务，没有给消费者带来应有的实惠和便利，存在名不副实、暗藏猫腻等现象。如何有效整治乱象、确保服务质量，推动网络付费会员模式平稳健康发...

　　在会员制盈利模式下，追求利润无可厚非，但要想健康成长、行稳致远，关键还是要提供高品质服务，不断增强用户黏性

　　“会员去广告”仍受广告骚扰，会员之上还有“超级会员”，会员到期后自动续费……一些互联网企业推出的付费会员服务，没有给消费者带来应有的实惠和便利，存在名不副实、暗藏猫腻等现象。如何有效整治乱象、确保服务质量，推动网络付费会员模式平稳健康发展，成为广大用户关心的话题。

　　作为一种商业模式，付费会员制存在已久。以明确专属权益为基础，通过收取一定费用，吸引消费者加入会员，既有助于商家获得稳定客源，也能为消费者带来实实在在的好处，可以实现双赢。近年来，随着互联网应用的快速发展，网络付费模式日渐兴起，一些新情况、新问题也随之产生。比如，有的网络平台表面上承诺了周到的专属服务，背后却布设套路，想方设法让用户多充值、多看广告。类似做法，影响了服务品质和用户体验，不利于平台的长远发展。

　　从某种意义上说，一些拥有独家内容资源、产品资源、渠道资源的互联网平台，在普通用户面前往往具有强势地位。在这种背景下，付费会员的权益保障容易存在薄弱环节。以视频网站为例，消费者付费成为会员，核心目的在于“去广告”、影视剧抢先观看，而一些网站聚焦短期业绩的提升，侧重于拿下“爆款产品”“流量明星”，付费会员仅属于“二次开发”，消费者的体验对网站收益影响不大，因此不重视优化会员用户的体验。甚至有人认为，只要有营销话题、搜索热度就会有流量，无论服务质量如何，粉丝都会掏钱购买。其实，这是十分短视的。

　　在会员制盈利模式下，追求利润无可厚非，但要想健康成长、行稳致远，关键还是要提供高品质服务，不断增强用户黏性。现实中，有的视频网站视用户为朋友，注重内容产品的质量与网站浏览体验，积累了良好口碑，在激烈的竞争中脱颖而出，助推付费业务快速增长。事实证明，短期的营销策略虽然能让企业迅速变现，但从企业经营的角度来看，“赚快钱”远没有“得人心”更重要。加深对付费会员模式的理解，跳出业绩数字的窠臼，把用户体验纳入企业战略规划之中，建立健全付费会员管理办法，才能超越传统会员变现模式，促进自身和行业的规范发展。

　　面对付费会员热，消费者应保持“冷思考”。随着经济社会的发展，人们对精神文化的需求日益增长。从过去购买一本小说犹豫不决到愿意为一档网络节目开通会员，今天，我们的消费能力在提升，理性消费、依法维权的意识也应树立起来。生活中，一些消费者辨识能力不强，在进行会员消费时并未仔细阅读相关条款，不加甄别地选择价格相对较低的服务，最终落入“续费陷阱”之中。在利益受损时，不少人“自认倒霉”，放弃维护自身权利。付费会员模式的完善有赖于市场竞争、行业发展，也离不开消费者的判别与“用脚投票”。当越来越多的人专注品质消费，就能鞭策相关企业想方设法优化会员服务。

　　与此同时，网络付费会员模式还亟待加强监管与治理。一方面，多措并举、形成合力，明确权责边界、出台相关制度、开展专项整治，切实加强多方位全时段监管。此外，畅通维权渠道，加强对投诉举报的大数据分析，让消费者明白消费、放心消费。展望未来，在全社会携手努力下，网络付费会员模式拥有广阔发展前景，必将为网络经济的蓬勃发展注入新动力。